保険営業における意向確認！顧客の意向把握から最終確認までの流れとは？

「お客様の意向確認って、どうして必要なの？」
そう聞かれると、うまく答えられない方も多いのではないでしょうか。実際、ヒアリングをしても“意向把握”の段階で止まってしまい、結果として契約後にトラブルが起きるケースも少なくありません。

意向確認は、ただのルール対応ではなくお客様との信頼を形にするプロセスです。この記事では、意向把握との違いや確認の進め方をわかりやすく整理し、現場で実践できるポイントを紹介します。

意向確認とは？

生命保険の販売に際して、最終的に契約する保険の内容と顧客の意向が合致しているかを確認することを「意向確認」と言います。保険会社や保険代理店だけでなく、保険募集人も意向確認をしなければならなりません。

新規申し込みだけでなく、見直しの際にも確認が必要です。しっかりとニーズを引き出し、ニーズに沿った提案や説明を徹底することが正確な意向確認につながります。

意向確認はなぜ重要？

保険でどんなリスクをカバーしたいか、どこまで補償を求めるかは人によって異なります。
だからこそ、最初のヒアリング＝お客様の意向をしっかり把握することが大切です。

初期段階で意向を丁寧に聞けていれば、その内容に沿った提案が自然とできるようになります。
一方で、提案を重ねる中で説明の流れやプラン比較の影響により、少しずつお客様の意向がズレてしまうこともあります。

そのズレを見過ごしてしまうと、結果的に本当に必要な保険を選べなかったり、後々トラブルにつながる可能性もあります。
意向確認を正しく行うことは、誤った選択を防ぐだけでなく、
「この人はきちんと話を聞いてくれる」と感じてもらうきっかけにもなり、信頼関係の構築にもつながります。

意向確認をする3つの目的

意向確認をなぜ行うのか、目的を理解することが重要です。目的を正しく理解することによって、しっかりとした意向確認ができるようになります。保険営業で意向確認をする目的は主に以下の3つです。

 

契約者の意向と加入した保険の適合性を確認するため

お客様が最初に伝えた意向が、契約まで同じとは限りません。
説明を聞いたり、複数のプランを比較したりするうちに、考え方が少しずつ変わっていくこともあります。

その結果、加入した保険と実際の意向にズレが生じてしまうと、満足度はどうしても下がってしまいます。
保険は「契約して終わり」の商品ではなく、お客様が本当に必要とする内容を提案し、納得のうえで契約してもらうことが大切です。

もし契約後に「思っていた内容と違う」「よくわからないまま選んでしまった」と感じさせてしまえば、
満足どころか、不信感につながるおそれもあります。

そうならないために、提案内容がお客様の意向に合っているかを丁寧に確認することが重要です。

意向把握義務を履行するため

意向確認は、保険業法で義務付けられている内容を履行するためにも必須です。保険業法で義務付けられている内容は以下の通りです。

• 顧客のライフプランやリスク、ニーズを正確に把握すること。
• 顧客の意向に沿った保険商品を提案すること。
• 提案した保険が、顧客の意向と合っていることを説明すること。
• 顧客が最終的に自分の意向と契約内容が一致しているかどうかを確認できるように機会を提供すること。

正しく意向確認ができていれば、これらの義務を履行したことになります。

 

契約後のトラブルを防ぐため

顧客が、契約後に「思っていたのと違う」と感じると、後々大きなトラブルにつながる可能性があります。特に、顧客にとって損な内容、保険会社側に有利な内容だった場合、そのことが後でわかるとトラブルになりやすいので注意が必要です。

大事にならなくても、早期の解約につながりやすいため、意向確認不足は大きな痛手につながります。しっかり意向確認をしておけば、契約を結ぶ前に修正できるので、トラブルを未然に防ぐことにもなるでしょう。

意向把握と意向確認の違いは？

意向把握と意向確認は名称が似ているため、混同して覚えている人もいるのではないでしょうか。名前は似ていても別ものですから、これを機に、しっかりと覚え直しましょう。

 

目的の違い

意向把握の目的は、顧客が保険に対して何を望んでいるのかを把握することです。面談の最初に、保険に対する思いやニーズ、ライフプランなどについて顧客から聞き取り、多角的に理解します。

一方、意向確認の目的は、顧客の最終的な意向と、顧客が申し込むことに決めた保険の内容が合致しているかを、顧客自身に確認してもらうことです。顧客に納得して保険に入ってもらい、後で「違った」と感じないようにするために行います。

内容的な違い

まず「意向把握」とは、お客様がどんな理由で保険に入りたいと思っているのか、
どんな保障を求めているのかを聞き出すプロセスのことを指します。

たとえば、「どういう場面で保険が役立つと考えているのか」「どのくらいの保障金額を望んでいるか」「月々どれくらいなら保険料を払えるか」といった、具体的なニーズや条件をヒアリングによって整理していきます。

一方で「意向確認」は、ヒアリングをもとに提案した保険の内容が、お客様の最終的な意向とどこまで一致しているかを確認するステップです。

つまり、お客様が「これなら納得できる」と感じられる状態で、安心して契約に進んでもらうための最終チェックとも言えるでしょう。

意向把握から意向確認までの手順

意向把握と意向確認は行うタイミングが異なります。意向把握から意向確認までの流れを理解できれば、混同することはなくなるでしょう。意向把握から意向確認までは以下のような手順で行います。

 

 

ステップ1：意向の推定

面談の前に、これから商談をする顧客にはどのようなニーズがあるのかを推定します。実際にアンケートを取って、その回答からどのような意向があるかを推定するだけでなく、顧客の属性や生活環境などから一般的な傾向を推定したりすることも必要です。

この推定は「当初の意向」と呼ばれるもので、初回面談の準備に欠かせません。この後の提案や説明の根拠にもなります。

ステップ2：顧客への提案と説明

推定から導き出したニーズ＝当初の意向を用いて顧客に提案や説明を行います。初回面談では、当初の意向に沿うよう個別プランを作り、説明するしかありません。そのため、顧客に対して、提案する際には、どのような意向があると推定してこのプランを作ったのかを説明する必要があります。

きちんと説明することによって、顧客がその推定が合っているか間違っているかを教えてくれるからです。

ステップ3：当初の意向との比較

一通り提案と説明を終えた後、提案や説明が意向と合っているか聞き取りします。推定した意向と顧客の意向にズレがある場合だけでなく、提案や説明によって顧客の意向が変化する場合もあるからです。

提案と説明が済んだ後の意向を聞き取ったら、当初の意向と現時点の意向にズレが生じていないかを比較しましょう。当初の意向と変化している部分があれば、両者のどこに違いがあるのか、なぜそのように変化したのかなどを顧客に分かりやすく説明しなくてはなりません。提案・説明後の意向が明確になったら、それに沿う形にプランに修正します。

ステップ4：最終的な意向の確認

契約を締結する前に、顧客の最終的な意向と、これから締結しようとしている契約の内容が合致しているかどうかを再度確認します。顧客のニーズと申し込みの内容が合っているかを最終確認するのが意向確認です。しっかり意向確認することにより、顧客の漠然とした不安は払しょくされ、早期解約の可能性を減らせます。

 

意向確認のために聞くべきこと

正しく意向確認するためには、顧客から聞き出しておかなければならないことがあります。少なくとも聞いておかなければならないことは以下の5つです。順番にチェックしていきましょう。

 

 

ライフプランについて

保険の必要性は、ライフプランによって大きく変わります。その時々の生活設計に合っていない保険を選ぶと、将来的に保障内容がずれ、解約につながる可能性も出てきます。

また、たとえライフプランに合った保険でも、経済的に無理のある保険料であれば、同じく継続は難しくなります。

だからこそ、保険の提案には人生設計と家計の両面をふまえたヒアリングが欠かせません。
そのバランスを理解したうえでのプラン設計が、顧客満足にもつながっていきます。

 

保障内容やオプションの希望

お客様がどんなリスクに備えたいと考えているのかを確認せずに、保険を提案することはできません。
たとえば、「死亡への備え」と「病気への備え」では、選ぶべき保険の種類がまったく変わってきます。

また、保障を重視しているのか、それとも貯蓄性に魅力を感じているのか。どちらの意向が強いかによっても、提案内容の方向性は大きく変わります。

さらに、オプションについての希望も人それぞれです。保障を充実させたい人もいれば、シンプルにしたいという人もいます。不要なオプションを提案すると、不信感につながることもあるため、事前に意向をしっかり確認しておくことが大切です。

保険期間や保障額の希望

まず確認したいのは、「いつまで保障が必要か」と「どれくらいの金額を希望しているか」という点です。ここが不明確だと、提案がニーズとずれてしまう可能性があります。もし想定している金額や期間が一般的な目安よりも少ない場合は、どの程度の保障が適切かを一緒に整理していきます。

ただし、「この金額・この期間でないといけない」と押しつけないことが大切です。
部分的な保障を希望している場合もあるため、意向に沿った確認を行いましょう。

また、公的保障の理解度も要チェックです。理解が浅ければ、公的にカバーされる内容を伝えることで、過剰な提案ではないことを示すことができます。

保険料の希望

リスクをカバーするために保険に入っても、その保険料が家計を圧迫するようでは本末転倒です。月々いくらまで保険料を払えるか、年払ならいくら可能かなどをあらかじめ聞いておくようにしましょう。「無理のない範囲でおすすめするならこれ」という形で提案できます。

必要な保障額だから無理して入るというのでは長続きしません。本当に顧客のためになる提案をするなら、払える保険料がいくらまでなのかを確認しておくことが大切です。

 

優先順位

顧客の意向すべてに完璧に応えるのは、そう簡単ではありません。希望が多くなるほど、全てをカバーする提案を組み立てるのは難しくなります。だからこそ、「どの項目を最も重視するのか」「どこまでなら妥協できるのか」といった優先順位の確認が重要です。

あらかじめ優先順位を整理してもらうことで、「すべての希望を満たすのは難しい」という現実にも納得してもらいやすくなります。

また、顧客自身も優先順位を考えることで、「本当に求めているもの」が明確になり、
結果として満足度の高い提案につながりやすくなります。

 

しっかりした意向確認が契約につながる

意向確認をしっかり行えば、顧客が自分の契約内容を正しく理解したうえで、その契約が自分のニーズに合っていることも自分の目で確認することになります。満足度の高い内容なら、成約率だけでなく、契約後の継続率も高まるでしょう。